Servicio es en primer lugar un proceso, es una actividad
directa o indirecta que no produce un producto físico, es decir, es una parte
inmaterial de la transacción entre el consumidor y el proveedor. Puede
entenderse al servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de
naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal,
(Berry, L. Bennet, C. y Brown, C., 1989). Los servicios poseen ciertas
características que los diferencian de los productos de acuerdo a la forma en
que son producidos, consumidos y evaluados. Estas características provocan que
los servicios sean más difíciles de evaluar y saber qué es lo que realmente quieren
los clientes, (Zeithmal, Valerie A. & Mary Jo Bitner, 2004).
La Calidad depende de cómo el cliente la aprecie,
porque es él quien recibe el servicio. Como lo dice Tom Peters, (1987) «el
cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones. Es el cliente quien
paga la tarifa –o no la paga- por una razón o serie de razones que él o ella
determinan. Punto. No hay debate. No hay discusión» la calidad está constituida
por una responsabilidad corporativa, donde están implicados todos los puestos
de trabajo, además de cada uno de los aspectos y procesos que la actividad de
la empresa incorpora.
Un servicio de calidad es ajustarse a las
especificaciones del cliente, es tanto realidad como percepción, es como el
cliente percibe lo que ocurre basándose en sus expectativas de servicio. Un
buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de
los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como
"commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de
satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices de
desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los
clientes.
La gestión de calidad se fundamenta en la
retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los
momentos de verdad, referentes al ciclo de servicio.
La satisfacción es más inclusiva, influye sobre ellas
las percepciones de la calidad en el servicio, la calidad del producto y el
precio, lo mismo que factores situacionales y personales. La evaluación de la
calidad en el servicio se centra específicamente en las dimensiones del
servicio. Así pues, la percepción de la calidad en el servicio es un componente
de la satisfacción del cliente.
En los casos de deficiencias en la calidad, son
críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios
ocasionados por los fallos. Los clientes evalúan la calidad de servicio a dos
niveles diferentes. Un nivel es el del servicio “regular” y un segundo nivel es
cuando ocurre un problema o una excepción con el servicio regular. Entonces la
calidad en el servicio es una evaluación dirigida que refleja las percepciones
del cliente. Berry, Parasuramn y Zeithaml, (1985) han sido capaces de encontrar
cinco dimensiones totales del funcionamiento del servicio: Tangibles,
Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad y Empatia.
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